PelletsExperten Wissen
Was mache ich, wenn Kunden reklamieren?
Herr Muster ruft bei proPellets.ch an und fragt, wo man die Pelletqualität überprüfen lassen könne und was das koste. Wir erkundigen uns höflich, ob er ein Problem mit der Heizung habe? Ja, erklärt er, «die Pellets verbrennen nicht vollständig und es entsteht viel mehr Schlacke als früher. Ich glaube, der Lieferant hat schlechte Pellets geliefert. Doch der behauptet, es sei die gleiche Qualität wie immer».
Wir geben Herrn Muster zu bedenken, dass die Bildung von Schlacke viele Ursachen haben kann und raten ihm: «Eine Begehung mit dem Installateur wäre sicher sinnvoll».
Ein paar Wochen später erfahren wir, was der Grund für die schlechte Verbrennung war: Ein Leck im Abluftrohr. Seit dieses geflickt ist, brennt die Heizung wieder so störungsfrei wie früher und Herr Muster ist höchst zufrieden.
Nicht immer können Kundenreklamationen so einfach gelöst werden. Aber was meistens hilft:
- ein Augenschein vor Ort
- mit der Ursachentabelle die Situation analysieren
- nicht vorschnell die Schuld den Pellets, der Heizung oder dem Lager zuschreiben
Hier finden Sie ein Merkblatt zum Umgang mit Kundenbeschwerden und eine Anleitung zur korrekten Probenahme für Pellets:
proPellets steht bei Uneinigkeiten für die Vermittlung zur Verfügung.